Jak rozkręcić sklep internetowy: 10 wskazówek od Amazon

1 738 views

object(stdClass)#8151 (1) { ["error"]=> object(stdClass)#8144 (5) { ["message"]=> string(38) "(#4) Application request limit reached" ["type"]=> string(14) "OAuthException" ["is_transient"]=> bool(true) ["code"]=> int(4) ["fbtrace_id"]=> string(23) "An1ux1KWrYk6SBHF7Cgsk1B" } }

Jak rozkręcić sklep internetowy: 10 wskazówek od Amazon

Aby polepszyć wskaźniki sprzedaży online, wcale nie trzeba gruntownie  przerabiać strony internetowej czy zwiększać budżetu na reklamę. Najważniejsze – znać swojego konsumenta i odpowiednio przedstawiać mu ofertę. Jak? Dowiesz się w tym artykule.

Zainspirowała mnie publikacja na Conversion Sciences, poświęcona największej firmie internetowej ze sprzedażą detaliczną – Amazon.com. Byłem ciekaw, jak udaje im się tak długo utrzymywać pozycję lidera w nasyconej konkurencją sferze handlu internetowego. I wiesz co? Wiele metod zwiększania konwersji strony i poszerzania zakresu sprzedaży jest do możliwych zrealizowania w naszych warunkach. A propos, polski odpowiednik Amazon.com – X-com.pl – z powodzeniem korzysta z niektórych z nich. 

Dlaczego akurat Amazon? Kilka świeżych faktów 

Amazon w 2018 roku pojawia się w nowościach z imponującą regularnością i są ku temu przyczyny. Po pierwsze, wzrost wartości akcji firmy na początku roku, pomógł jej założycielowi, Jeffowi Bezosowi, dodać do swojego kapitału 34,2 mld dolarów i zostać najbogatszym człowiekiem na świecie z 105 mld dolarów. 

Wkrótce Amazon planuje dostarczać towary dronem. A w styczniu firma otworzyła w Seattle swój pierwszy sklep stacjonarny bez kas i sprzedawców: urządzenia przy wejściu skanują telefony klientów, w których zainstalowana jest aplikacja Amazon Go. Odwiedzający biorą potrzebny im towar z półki i wkładają prosto do swojej torby: cena nalicza się automatycznie i zostaje pobrana z rachunku klienta. Zabawne, że w sklepie, którego mocną stroną miał być brak kolejek, w dniu otwarcia ustawił się tłum ludzi, pragnących nabyć różne nowinki. 

Firma Amazon jest znana ze swojej gotowości do wprowadzania nowych metod i technologii. W biznesie ma to kluczowe znaczenie: jeżeli straciłeś swoją szansę, z pewnością wykorzystuje ją ktoś inny.

10 porad, jak zamienić średniej klasy sklep w prosperujący biznes online

1. Projektuj oferty reklamowe umiejętnie: dokładnie wyznacz wartość, korzystaj z wiedzy psychologicznej

Ciąg świąt nie kończy się na Nowym Roku: przed nami Walentynki, Dzień Kobiet, a potem już tuż do wielkanocnych wyprzedaży. I za każdym razem klienci, którzy szukają upominków dla bliskich i przyjaciół, chcą przy tym trochę oszczędzić. Jeżeli już zajmujesz się projektowaniem świątecznych ofert, trzymaj ilustrację od Amazon.com – tak wyglądała strona firmy w Czarny piątek: 

Na co należy zwrócić uwagę: 

  • cena promocyjna została wydzielona większą, tłustą, czerwoną czcionką, dzięki czemu od razu rzuca się w oczy; 
  • zastosowano trik “magiczna dziewiątka”, czyli ceny kończą się na trzech dziewiątkach: wiele osób podświadomie reaguje tylko na pierwszą cyfrę, myśląc o cenie $69.99 jako o $60 a nie $70; 
  • dobrze widoczna oryginalna cena produktu, mimo że jest przekreślona: różnicę w cenie łatwo jest policzyć – sprawia ona wrażenie; 
  • ukazano termin trwania promocji (black friday), stymulując tym klienta do dokonania zakupu. 

Jeszcze jeden przykład poprawnie zaprojektowanej oferty, tym razem polskiej strony X-com.pl: 

Co tutaj cieszy oko klienta? 

  • zniżki do 1000zł; 
  • «Tylko dla odważnych» – zagrano tutaj frazą “dla odważnych”;
  • ukazano termin trwania promocji (halloween); 
  • stare ceny zestawiono z nowymi w celu porównania;
  • towar został podzielony na kategorie: “nowości”, “polecamy”, “promocja”, aby klient nie tracił czasu na selekcję. 

2. Spraw, aby proces składania zamówienia był komfortowy dla Twoich lojalnych klientów 

Zapewne masz grupę klientów, która regularnie kupuje jeden i ten sam rodzaj towarów. Ich średni rachunek może nie jest wysoki, ale znaczenie ma tutaj dochód, który otrzymujesz w trakcie cyklu klienta (LTV) – okresu, w którym korzysta on z Twoich produktów. Lojalni klienci to podstawa biznesu i jeżeli wiesz, co im zaoferować, pomyśl o czasie. Każdy człowiek może znaleźć bardziej użyteczne i przyjemniejsze zajęcie od zamawiania proszku do prania czy paczki pampersów. 

Lekcja od Amazon

Aby proces robienia zakupów stał się szybszy, prostszy i bardziej komfortowy, firma powinna zaoferować kilka opcji. 

Przycisk “Buy it again”: pozwala zamawiać potrzebne produkty, za pomocą jednego przycisku. Dane gromadzą się automatycznie na podstawie analizy historii wcześniejszych zakupów klienta. Strona delikatnie podsuwa opcję ponownego złożenia zamówienia: 

  • gdy klient loguje się na swoje konto; 
  • gdy przegląda swój koszyk; 
  • czasami w trakcie śledzenia statusu przesyłki. 

Program “Subskrybuj i oszczędzaj”: klient wybiera produkty, które będą mu dostarczane bezpłatnie i regularnie raz w miesiącu lub raz na pół roku. Przy zamówieniu pięciu towarów, zniżka na zakupy wynosi 15%. Użytkownicy, wchodząc na stronę, otrzymują przypomnienie o usłudze i jeżeli produkt nie jest na razie potrzebny, mogą ominąć dostawę. 

Pomyśl, jakie oferty ukazane wyżej możesz zaproponować swoim klientom? 

3. Obserwuj zachowanie klientów i proponuj pociągające rozwiązania

Chodzi tutaj o zakładki “Skompletuj swoje zamówienie”, “Produkty polecane dla Ciebie”, “Kupowane często w zestawie” itd. Bardzo ważny moduł, któremu nie poświęca się należytej uwagi. Gorszy wariant – gdy go masz, ale znajduje się tam asortyment, który trzeba wyprzedać albo wszystkie produkty po kolei. To nijak nie pomoże w zwiększeniu średniego rachunku zamówienia czy chociażby w zainteresowaniu konsumenta innymi towarami. 

Lekcja od Amazon 

Sklep internetowy korzysta z algorytmu indywidualnych rekomendacji i poleca produkty, wyraźnie powiązane z poprzednimi zakupami. Amazon nie traci okazji robienia jeszcze więcej i wirtuozyjnie korzysta z metody sprzedaży krzyżowych. W McDonald’s oferują nam dodanie frytek do zamówienia. Od momentu wprowadzenia tej taktyki (około 2006 rok), dochód firmy wzrósł o 35%. W sklepach internetowych wskaźnik ten jest równy 10-30%. 

Jak działać 

Zawsze proponuj klientom produkty dodatkowe. Na przykład akcesoria techniczne: myszki komputerowe i słuchawki do laptopa, etui na telefon, przedłużacz i przejściówka do sprzętu AGD. W momencie zakupu drogiej rzeczy, klient jest bardziej skłonny wydać pieniądze na tanie, powiązane z nią produkty, nawet jeśli nie są niezbędne. 

Oto przykład wyskakującego okienka z ofertą kupna litowo-jonowych baterii do aparatu cyfrowego Canon: 

Dobrym sposobem jest podniesienie sprzedaży – opracowanie pakietów 2-3 produktów lub usługi w wygodniej cenie. Jednak ważne jest, aby wszystkie komponenty można było kupić również oddzielnie: ludzie nie lubią, gdy ich ograniczasz do jednego wariantu wyboru. Dlatego projektując ofertę pakietów, najlepiej jest dodać znak “+” między produktami i pokazać wartość każdego z nich. 

W zwiększeniu sprzedaży pomogą też “towary-odpowiedniki”: modele, których szuka kupujący, ale w innym kolorze, rozmiarze czy wykonane z innego materiału. Ważnym jest, aby produkty nie różniły się zbytnio wyglądem zewnętrznym i ceną: za dużo opcji to też błąd. Dokonując wyboru spośród kilku podobnych modeli, klient, zapewne, zdecyduje się na średni wariant, nawet jeśli planował kupić droższą wersję. Pamiętaj, że zadaniem tego modułu jest przyciągnięcie uwagi. Niezbędny jest tutaj wizerunek jakości, krótki opis i cena. Zbyteczne detale (kod towaru, opinie itd) rozpraszają uwagę i utrudniają percepcję. 

4. Walcz o klientów, którzy opuścili stronę po złożeniu zamówienia 

Dlaczego klient niespodziewanie opróżnia koszyk i wychodzi? Wśród podstawowych przyczyn znajdują się: 

  • niewygodna lub za droga dostawa – 61%;
  • konieczność założenia konta – 35%;
  • zbyt trudny proces składania zamówienia – 27%.

Nie opinia, że wszyscy “uciekający klienci” są leniwi i skąpi: wiele z nich naprawdę nie może poświęcić 10 min. na wypełnienie formularza, podczas gdy Twój konkurent oferuje lepsze i bardziej komfortowe warunki. 

Jak zmniejszyć liczbę rezygnacji na końcowym etapie: 

  • zaoferować bezpłatną dostawę; 
  • zoptymalizować proces składania zamówień (zmniejszyć liczbę pól); 
  • dodać możliwość rejestracji przez sieci społecznościowe; 
  • uprościć procedurę wymiany towaru/dokonywania zwrotu; 
  • skorzystać z możliwości targetowanych wiadomości elektronicznych: w 30% przypadków doprowadza to do ukończenia transakcji. 

Aby osiągnąć lepszą konwersję, musisz maksymalnie spersonalizować wiadomości, które należy wysyłać po dniu, dwóch, trzech, póki klient nie zapomniał, czego szukał. 

Niżej – doskonały przykład spersonalizowanych wiadomości sklepu odzieżowego dla studentów Jack Wills. Treść wiadomości wygląda następująco: 

Witaj, Luke. Wiemy, że życie bywa nieprzewidywalne. W codziennej serii wydarzeń, łatwo jest zapomnieć o swoim koszyku z zakupami – nawet jeżeli jest wypełniony takimi fajnymi rzeczami. Zachowaliśmy jego zawartość i wysyłamy Ci to powiadomienie, abyś mógł wrócić do swoich zakupów w wygodnym dla siebie momencie”. 

Tutaj natomiast dyskretnie oferuje się produkty, które mogą zainteresować Luke’a: 

5. Opinie klientów: wyciśnij co się da 

Tylko jeden, ale zdumiewający fakt: 97% konsumentów szuka opinii o produkcie przed podjęciem decyzji o zakupie. I zazwyczaj dowierzają oni ocenie innych klientów, a nie ekspertom. Wyjaśnijmy: ludzie rzadko dbają o materiał, z którego wykonany jest produkt, nie trzeba im wyliczać dostępnych opcji. Na etapie podejmowania decyzji, klienta interesuje prawdziwe doświadczenie związane z używaniem produktu: jakie ma atrybuty, gdzie są haczyki, gdzie leży wyjątkowość oraz na ile wady i zalety wpływają na jego odbiór. Brak opinii wywołuje podejrzliwość. 

Jak postępują giganty sprzedaży internetowej – Amazon i X-com.pl 

Nadają opiniom klientów ogromne znaczenie: nie są one schowane gdzieś w kącie, ale wyraźnie widoczne pod produktem. Ranking przedstawiony jest w formie jaskrawych gwiazdek, obok których ukazana jest liczba opinii: 

Oprócz tego, Amazon wyodrębnia opinie prawdziwych klientów od płatnych przeglądów. Komentarze tych, którzy dokonali zakupu na Amazon.com, oznaczone są tagiem „Verified Purchase” (Potwierdzony zakup). Niewielki, ale często decydujący szczegół dla sceptyków. 

Rada: nie staraj się być oryginalnym w projektowaniu szaty graficznej jeśli mowa o ocenach i opiniach – weź za wzór działające już, skuteczne modele. Jeżeli, oczywiście, Twoim priorytetem jest zwiększenie sprzedaży, a nie stylowy design. 

Motywuj klienta do pozostawiania swojej opinii na stronie: na przykład wyślij wiadomość z taką prośbą kilka dni po zakupie. Badaj, czy sposób wystawiania opinii jest wygodny. Można także przeprowadzić krótką ankietę, poprosić konsumentów o udostępnienie swojej opinii lub zdjęcia produktu w sieciach społecznościowych. 

Na X-com.pl dostępna jest opcja dodania zdjęcia do swojej opinii: doskonały pomysł, biorąc pod uwagę popularność zdjęć i ich znaczenie w promocji strony: 

6. Umiejętnie ograj zasadę deficytu

Jeżeli przeprowadzasz wyprzedaż i ilość towaru jest ograniczona, poinformuj o dokładnej liczbie dostępnych produktów. Gdy na oczach klienta, powiedzmy w ciągu kilku godzin, ilość towaru spada z 10 do 3, to jest to dość silna stymulacja psychologiczna do kupienia danej rzeczy. Właściwie, chwyt ten działa nie tylko wtedy, gdy mowa o promocjach i wyprzedażach. 

7. Oferuj różne opcje dostawy: 

Na przykład subskrybenci Amazon Prime otrzymują towar bezpłatnie w ciągu 2 dni od momentu złożeniu zamówienia. Ci, którym potrzebna jest dana rzecz szybciej, mogą skorzystać z opcji natychmiastowej dostawy, ale za dodatkową opłatą. Firma oferuje również usługę bezpłatnej dostawy w ciągu 7 dni roboczych. Za skorzystanie z tej opcji, naliczana jest niewielka suma, którą można wykorzystać przy zakupie określonych pozycji. To bardzo rozsądny pomysł dla sklepów internetowych, szczególnie w okresie obciążenia, na przykład przed świętami. Pomoże poradzić sobie z lawiną zamówień i odciążyć personel. 

Reklamować tę opcję można w taki sposób, w jaki robi to Amazon – ukazując informację o „nagrodzie za oczekiwanie” w górnej części strony: 

Rada: jeżeli nie masz zasobów potrzebnych do zrealizowania natychmiastowej dostawy, możesz ograniczyć się do ukazania dokładnej daty planowanego doręczenia produktu. Na przykład: „Jeżeli złożysz zamówienie w ciągu 5 godzin, otrzymasz słuchawki w ciągu 2 dni”. Mimo zaufania, fraza ta wywołuje u potencjalnego klienta uczucie przedsmaku, jak gdyby paczka znajdowała się już w drodze. Ale obiecaj tylko to, co możesz zrealizować. 

8. Daj klientom pełne wyobrażenie o produkcie 

Skoro sklepy internetowe mają tyle plusów, to dlaczego wciąż jeszcze istnieją super i hipermarkety, centra handlowe i salony?  Dlatego, że klient może tam dotknąć, spróbować, przymierzyć lub przetestować pożądany towar. A to praktycznie zawsze daje więcej niż opis czy zdjęcie, nawet to wykonane w najlepszej jakości. Wielu klientów korzysta ze sklepów internetowych dopiero wtedy, gdy zaznajomi się już z wybraną rzeczą w realu. Jednak nie wszyscy tak robią. Jak dobrze oddać cechy produktu? 

Co robią liderzy branży 

Na stronie Amazon.com można obejrzeć kilka wizualizacji danego przedmiotu z każdej perspektywy, a także powiększyć obiekt i przeczytać bardziej szczegółowy opis: 

X-com.pl aktywnie prowadzi swój kanał na YouTube. 

Rada: korzystaj z unikalnych zdjęć, a nie z bezpłatnych stockowych obrazków, z których korzysta jeszcze kilka tysięcy innych stron. Zdjęcia ze smartfona, nawet tego z dobrą kamerką, to też takie sobie rozwiązanie. Lepiej jest wydać na profesjonalnego fotografa i stworzyć jakościowe, indywidualne zdjęcie. Obrazki najlepiej jest umieszczać po 3-4 w rzędzie, a w wersji mobilnej – po 1-2. 

Aby poprawić doświadczenie klienta, zazwyczaj dodaje się obok głównego zdjęcia kilka mniejszych, które wyświetlają się po kliknięciu w nie. Niżej przykład ze sklepu internetowego H&M – kierując kursor myszy na ubranie, zdjęcie się zmienia, demonstrując jak dana rzecz prezentuje się na modelce: 

Bardzo trafny chwyt – wizerunek 3D przedmiotu. Przyciąga uwagę i daje klientom pełne wyobrażenie o tym, jak wygląda dany obiekt. 

9. Jeżeli masz produkty-bestsellery, nie krępuj się o nich przypominać 

Wpływ społeczeństwa jest niewiarygodny: większość konsumentów szuka potwierdzenia poprawności swojego wyboru u innych ludzi, nawet u nieznajomych. Zasada “masa nie może się mylić” działa podświadomie, motywując do zakupienia towaru z największą liczbą pozytywnych komentarzy. Nawet jeżeli człowiek się sparzył, mimo wszystko będzie kontynuował przeglądanie rankingów przed zakupem. 

I jeżeli w Twoim sklepie internetowym nie korzysta się z haseł „hit/top sprzedaży”, „modne” lub „wybór konsumentów/ekspertów”, musisz to niezwłocznie zmienić: 

10. Utrzymuj klientów przemyślanymi nagrodami 

Jak “zmusić” klienta, aby zwracał się do Ciebie? Niektóre sklepy oferują programy lojalnościowe, w których mało kto umie się połapać. Ktoś obiecuje nagrodę za osiągnięcie określonej sumy, ktoś – zniżki na konkretne towary. 

Dobre pomysły, ale nie zawsze skuteczne. Jeżeli Twoja grupa docelowa to pracujący ludzie, którzy mają rodziny, to często nie mają oni czasu na śledzenie czasu trwania promocji czy regulaminu otrzymywania bonusów, lub obiecane prezenty nie wydają im się interesujące – co jest wiarygodne, jeżeli oferta nie jest personalizowana. W końcu podobne programy działają w setkach innych sklepów, zatem co ma stanowić przewagę? 

Popatrzmy, co oferuje lojalnym klientom lider sprzedaży internetowych Amazon.com

Firma działała w oparciu o to, co było faktycznie ważne dla klientów. I to wcale nie jest chęć otrzymania zniżki na patelnię czy zwrotu 10 dolarów w postaci bonusu. Wszystko jest proste: klient widzi rzecz i chce ją otrzymać jak najszybciej jest to możliwe. I Amazon gwarantuje tę możliwość za $99 rocznie. 

  • bezpłatna dostawa na terenie kraju w ciągu 2 dni; 
  • zniżki na towary premium; 
  • możliwość uczestnictwa w ekstra wyprzedażach na Amazon Prime Day  
  • dostęp do zasobów medialnych i video, a także e-booków; 
  • możliwość dodawania swoich fotografii w nieograniczonej ilości 

W 2017 roku z usługi korzystało ponad 80 mln ludzi. A propos, pakiet Prime dostępny jest także za $10.99 miesięcznie. Amazon nie tylko troszczy się o klientów, ale też wie, że o rocznej płatności człowiek może zapomnieć, a comiesięczna opłata pobudza klientów do częstszego robienia zakupów. 

Rada: nie należy robić tak jak wszyscy. Pomyśl, co jest najważniejsze dla konkretnie Twoich klientów. 

Zakończenie 

Imponujące dochody i ogromny ruch w sieci dają witrynie Amazon praktycznie nieograniczone możliwości do eksperymentowania. Te metody, które wprowadzają, przeszły testy i wykazały skuteczność. Tak tak, nawet żółty kolor gwiazdek w rankingu 🙂 Dlatego śmiało używaj ich w swoim biznesie i pamiętaj: wszystkie rekiny sprzedaży internetowych zaczynały niegdyś od niewielkiej strony internetowej. 

Możliwe, że niektóre punkty rozważałeś już wcześniej, a inne z powodzeniem wykorzystujesz. Ciekawi mnie, czy podczas czytania wpadła Ci do głowy myśl: “Czy to to, co powinienem zrobić już teraz?”

Podobało ci się Powiedz swoim znajomym:

Komentarze

Odpowiedz przez Facebook:

Kliknij Lubię czytać
GeniusMarketing.me na Facebook

Прокрутить вверх
Przejdź do paska narzędzi